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type: knowledge
domain: product
status: active
last-reviewed: 2026-07-27
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# 유저 리서치 실전

> 한 줄 정의
> 리서치의 목적은 확신을 얻는 것이 아니라 **내 가설이 틀렸다는 증거를 가장 싸게 사는 것**이다. 요구를 스펙으로 바꾸는 일은 [[요구사항과 완료 조건]], 검증 지표는 [[지표와 실험]] — 여기는 사람에게서 진짜 신호를 얻는 법이다.

## 제1원칙 — 말이 아니라 행동을 믿는다

- **"쓰실 건가요?"는 무의미한 질문이다** — 미래 가정 질문에 사람은 예의 바르게, 낙관적으로 답한다. "네 좋네요, 쓸 것 같아요"는 데이터가 아니라 배웅 인사다.
- 대신 **과거의 구체 행동**을 묻는다: "마지막으로 그 문제를 겪은 게 언제였나요? 그때 어떻게 해결했나요?"
- 리트머스: 그 문제를 해결하려고 **이미 돈·시간을 쓴 흔적**(엑셀 수작업, 알바 고용, 경쟁 툴 결제)이 있으면 진짜 문제다. 흔적이 없으면 "있으면 좋은 것"이고, 있으면 좋은 것에 사람들은 돈을 안 낸다.

## Mom Test 3원칙 (Rob Fitzpatrick)

엄마조차 거짓말(선의의 칭찬)을 할 수 없게 설계된 질문법:

1. **내 아이디어를 말하지 않는다** — 상대의 삶과 문제만 묻는다. 아이디어를 밝히는 순간 상대는 평가자가 아니라 응원자가 된다.
2. **미래·의견 대신 과거·사실을 묻는다** — "사시겠어요?"(의견) → "지금은 어떻게 하고 계세요?"(사실).
3. **칭찬은 데이터에서 제외한다** — "좋네요"는 기록하지 않는다. 기록할 것은 구체적 과거 행동과 감정이 드러난 순간뿐.

## 5 Whys — 요구 뒤의 문제까지 판다

사용자의 요구는 대개 **자기가 상상한 해결책**의 형태로 온다:

> "엑셀 내보내기 기능 주세요" → 왜? → "매주 보고서를 만들어야 해서" → 왜 엑셀로? → "팀장이 요약본만 봐서" → **진짜 문제: 주간 요약 자동화** (엑셀 내보내기는 그 우회로였다)

요구를 그대로 구현하면 우회로를 포장해주는 것이다. 문제 수준까지 내려가야 더 싼 해법이 보인다 → [[기획 원리]].

## 인터뷰 함정 목록

| 함정 | 예 | 교정 |
|------|-----|------|
| 유도 질문 | "이게 더 편하시죠?" | "어떤 점이 불편했나요?" (열린 질문) |
| 미래 가정 | "이 기능 있으면 쓰실 건가요?" | "지금은 어떻게 하고 계세요?" |
| 해결책 피칭 | 설명 80% + 질문 20% | 내가 말하는 비율을 20% 이하로 |
| 일반화 요구 | "보통 어떻게 하세요?" | "**마지막으로** 했을 때 얘기해주세요" (평균이 아니라 사례) |
| 침묵 못 견딤 | 답 대신 선택지를 불러줌 | 침묵은 생각 중이다 — 기다린다 ([[협상과 커뮤니케이션]]과 동일 기술) |

## 몇 명이면 되나 — 5명 법칙의 진짜 의미

- 닐슨의 "5명 법칙"은 **사용성 테스트**(과업 수행 관찰)의 문제 발견률 모델이다. 문제 발견 인터뷰의 표본 근거는 별도 — 여기서는 **패턴 포화**(새 인터뷰에서 새 패턴이 안 나올 때까지)가 기준이고, 소수에서 같은 곳에 막히는 패턴이 반복되면 강한 신호다.
- 단, 이것은 **패턴 발견**용이지 통계가 아니다: "5명 중 4명이 원함 = 80% 수요"로 읽는 순간 [[데이터 분석 원리]]의 선택 편향 문제가 된다. 몇 명이 원하는지는 리서치가 아니라 실험([[지표와 실험]])으로 잰다.
- 세그먼트가 다르면 다시 5명이다 — 초보 사용자 5명의 결과는 전문가 사용자에 대해 아무것도 말해주지 않는다.

## 검증 사다리 — 싼 것부터

| 단계 | 검증하는 것 | 비용 |
|------|-----------|------|
| 1. 문제 인터뷰 | 문제가 실재하고 아픈가 | 대화 몇 번 |
| 2. 프로토타입 반응 | 해법의 방향이 맞나 | 목업·시안 |
| 3. 가짜 문 (fake door) | 진짜로 클릭하나 | 랜딩 + 버튼 ("준비 중입니다" — 남용하면 신뢰 비용) |
| 4. 선판매·사전 등록 | **지불 의사** — 최강의 증거 | 결제 페이지 |

각 단계는 다음 단계의 투자를 정당화하기 위해 존재한다. 1단계 없이 4단계 실패는 무엇이 틀렸는지조차 알려주지 않는다.

## 기록 규율 — 인용과 해석을 분리한다

- 인용은 **원문 그대로**, 해석은 별도 칸에. 노트에 해석만 남으면("사용자가 자동화를 원함") 나중에 재검증이 불가능하다 — 원문("매주 일요일 밤에 2시간씩 복사해요")은 다른 해석의 여지를 남겨준다.
- 인터뷰 직후 15분 내 정리 — 기억은 자기 가설 쪽으로 하루 만에 왜곡된다 (확증 편향의 작동).
- 반증 사례를 더 크게 기록한다 — 가설에 맞는 답 9개보다 안 맞는 답 1개가 정보량이 크다.

## 관련 문서

- [[기획 원리]] · [[요구사항과 완료 조건]] — 리서치 결과를 스펙으로
- [[지표와 실험]] — 패턴 발견 이후의 정량 검증
- [[데이터 분석 원리]] — 선택 편향·생존자 편향
- [[UX 원리]] — 사용성 관찰의 렌즈